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本报记者 唐福勇

随着无现金支付和线上服务的普及，用户金融行为习惯发生剧变。未来，银行想要让用户“回心转意”，手机银行正是数字化金融时代下银行的新机遇。

以上是日前微众银行牵头发布的我国首份《银行用户体验大调研报告》（以下简称“报告”）中透露的观点。

报告认为，近五年以来，金融科技在我国得到迅速发展，互联网技术创新运用于金融领域，以一种惊人的命中率击中用户需求，并带动了传统金融服务体验和运营模式的巨大变革。此次调研结果显示，2017年，有超过1/3的用户在银行资金占其所有流动资金的比例相对减少，这种现象在80后、90后年轻用户群体中尤为明显。而相对减少在银行资金的用户中，有83%的人将资金转向各种互联网金融平台，其中微信支付、支付宝成为主流选择，仅35%的用户会投入到其他各类传统金融机构。

不可否认，由于有网点、营业时间的限制，银行往往给用户不太方便的体验与印象，而互联网金融平台则凭借灵活、安全、便捷优势，吸引用户投入流动资金。调研发现，用户在一个金融平台上的存、花、贷各种行为，并非完全独立的，三者彼此之间具有较高的正相关性，大部分用户期望得到一站式金融服务。在数字化、线上化的趋势之下，银行作为金融产品和服务的主要提供者，该如何修复与新时代用户的有效联系，并满足用户需求？报告认为，手机银行是银行在数字化时代的新机遇。

根据资产规模前15名银行的手机银行App使用情况统计，用户平均满意度为71.8%。手机银行的功能、操作体验、应用范围等都存在较大的提升空间。值得强调的是，用户体验的优化是一个持续不断的过程，银行业可参考互联网领域常用的优化思路：及时发现产品问题、深入挖掘问题核心、发现服务改进机会。

报告认为，互联网经济时代，拥有用户就拥有一切，但值得深究的是“用户思维”与“客户思维”的本质区别：用户是产品的最终使用者，而客户则更多的是购买者。用户思维是信任与认同的思维，即在满足用户基本诉求之外，还能带给他们极致的产品体验和身份认同；而客户思维则更多流于价格这类表面因素。从“客户思维”向“用户思维”转变是银行互联网化转型的必然要求。

一位银行代表表示：“这份报告分析了当前银行在个人金融服务上所面临的挑战，能帮助银行从业人员更深入地了解用户需求。随着移动互联网的普及，手机银行成为越来越重要的接触用户的渠道，想要更好地服务好用户、提升留存率，须尽快从客户思维向用户思维进行转变，这也是调研过程我个人最深刻的感受。”

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